TERASBATAM.ID: Managemen Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum (SPBU) Coco Sei Ladi yang dikelola Pertamina Retail tidak responsive dalam menanggapi keluhan pelanggan terhadap pelayanan mereka. Komplain direspon dengan permintaan maaf tanpa menyentuh akar persoalan soal Standart Operating Prosedur (SOP) yang tidak berjalan.
Keluhan tersebut berawal dari complain yang disampaikan oleh seorang pemilik kendaraan saat mengisi bahan bakar di SPBU Coco Sei Ladi pada Selasa (03/01/2023) sekitar pukul 15.04. Pada saat menuju antrian kendaraan mengisi di jalur Pertalite, tiba-tiba pemilik kendaraan yang melaporkan complain tersebut merasa diserobot oleh kendaraan lainnya.
Menyikapi tindakan tersebut, pemilik kendaraan memanggil operator pengisian bahan bakar di SPBU tersebut untuk menyampaikan masalah tersebut. Alih-alih merespon panggilan pelanggannya, operator hanya melirik saja dan selanjutnya tetap mengisi bahan bakar kepada kendaraan yang menyerobot antrian.
“maaf saya sudah menginput datanya, jadi tidak bisa dibatalkan. Sudah jalan pak, banyak antrian kendaraan,” kata petugas operator tersebut.
Melihat temannya menghadapi complain pelanggan, seorang petugas operator lainnya mendatangi, demikian juga seorang security di SPBU tersebut.
“ada apa? Ada apa ini?,” kata petugas operator dan petugas security.
“tidak ada apa-apa. Biar saya tangani. Sudah jalan pak, jalan,” kata operator tersebut menghalau kendaraan yang menyampaikan complain tersebut.
Pemilik kendaraan Antoni yang merasa dilecehkan dengan keluhannya tersebut menindaklanjuti dengan melaporkan peristiwa tersebut melalui telepon 135.
“Namun tidak direspon. Kemudian melaporkannya melalui salah satu pejabat Pertamina untuk menjadi perhatian,” kata Antoni.
Namun menurut Antoni, atas laporan tersebut seorang Foreman atau pengawas di SPBU Coco Sei Ladi bernama Eddy menghubunginya dan menyampaikan permohonan maaf.
“Akar persoalan soal SOP mereka tidak bisa dibahas, hanya bermaaf-maafan saja, karena petugas yang menghubungi tidak berwenang menyentuh masalah itu,” kata Antoni.
Menurut Eddy, dirinya sebenarnya tidak mengetahui persoalan yang terjadi dan bagaimana situasi dilapangan berdasarkan rekaman CCTV karena melihat dan mengendalikan CCTV berada ditangan manager.
“Pokoknya intinya saya minta maaf saja, itu,” kata Eddy.
Salah seorang pejabat Pertamina Fahrizal Imanudin yang sebelumnya menjabat Sales Area Manager Pertamina Kepri yang dihubungi mengatakan, bahwa complain seperti itu dan berbagai keluhan lainnya dapat disampaikan secara detil melalui jalur 135.
“sampaikan saja ke jalur 135, semua complain dapat ditangani. Tidak perlu ada yang kenal, sampaikan saja. Itu biar ditangani teman-teman di Batam lah,” kata Fahrizal.
