Pelanggan Mengeluh Layanan Pengaduan Berbelit, Minta Percepatan Respons di Era Digital
TERASBATAM.ID — Pelayanan pelanggan (customer service) jaringan internet Indihome kembali disorot tajam oleh konsumennya di Batam lantaran respons yang lambat dalam penanganan gangguan teknis. Gangguan yang terjadi sejak Minggu (7/12/2025) membuat layanan internet pelanggan terhenti, ditandai dengan lampu indikator perangkat yang menyala tidak normal, sering berkedip merah.
Keluhan utama yang dialami pelanggan adalah sulitnya akses ke petugas teknisi atau tim layanan yang bertanggung jawab, membuat para teknisi tersebut terasa seperti “makhluk gaib” yang sulit dihubungi.
Alur Pengaduan yang Berbelit
Pencarian layanan pengaduan yang dilakukan pelanggan pada Senin (8/12/2025) menunjukkan kerumitan. Pelanggan kesulitan menemukan nomor atau kantor Telkom Batam yang jelas untuk melayani pengaduan.
Layanan pengaduan diarahkan melalui aplikasi MyTelkomsel, yang kini menyatukan layanan Indihome, melalui layanan virtual bernama Veronica. Setelah berinteraksi, pelanggan hanya diminta menunggu teknisi yang akan menghubungi.
Namun, ketika ditanya mengenai batas waktu maksimal penanganan layanan aduan, asisten virtual tersebut gagal memberikan kepastian waktu dan hanya memberi pengingat agar pelanggan tidak memberikan imbalan kepada petugas yang datang.
Pangestu, salah satu pelanggan yang mengaku sudah tiga hari tidak dapat mengakses internet, menyampaikan frustrasinya terhadap lambatnya penanganan. Ia bahkan menyindir kualitas layanan digital Telkom yang masih terbelakang.
“Kepada Telkom dan Telkomsel, ini sudah tahun 2025, bukan era Alexander Graham Bell pada tahun 1876 menciptakan telepon. Tolong aduan saya ditangani segera,” tegas Pangestu.
Pangestu menambahkan, ia bahkan bersedia memberikan imbalan sukarela asalkan layanan dapat segera dipulihkan. Keluhan ini mencerminkan kebutuhan mendesak akan respons layanan yang cepat dan terukur, mengingat konektivitas internet telah menjadi kebutuhan vital, jauh melampaui era komunikasi telepon konvensional.
